Engagement (pronunciación en inglés: /ɛnˈgeɪd͡ʒmənt/) es un constructo psicológico que significa conexión emocional, pero que hace referencia a cuán activamente se encuentra involucrado el individuo en una determinada actividad. De acuerdo con diversos autores se trata de un meta-constructo que incluye aspectos cognitivos, emocionales y conductuales. Ha sido definido como un proceso interactivo y bidireccional que implica compromiso o involucración entre unos sujetos (ciudadanos, trabajadores, clientes, usuarios de redes sociales) y unas organizaciones (administración pública, empresa, plataforma digital).
El término es utilizado en los distintos ámbitos en los que los individuos participan, como son el académico y escolar, el ámbito de la mercadotecnia, las relaciones laborales y la cultura organizacional,
En el ámbito académico y escolar el engagement ha sido definido como la inversión psicológica que realiza el estudiante con la finalidad de aprender, comprender, y dominar los conocimientos y habilidades que el trabajo académico pretende promover.
En el contexto empresarial el engagement se identifica con el esfuerzo voluntario por parte de los trabajadores de una empresa o miembros de una organización. Un trabajador engaged (comprometido o involucrado) es una persona que está totalmente implicada en su trabajo y entusiasmada con él. Cuando tiene oportunidad, actúa de una forma que va más allá de las demandas que le hace su organización.
Existen conceptos similares en español como compromiso organizacional e implicación laboral que no hay que confundir con el engagement, según algunos autores de moda. El empleo de este término ha experimentado tal éxito que se ha extendido a otros campos como la psicología, la educación, los medios de comunicación o las redes sociales, en acepciones similares aunque no totalmente equivalentes (Ballesteros, 2018).
La posibilidad de utilizar alguna otra expresión, como vinculación laboral, no está muy aceptada (puede designar también a cualquier tipo de relación entre un trabajador y su empresa), y se suele utilizar el término en su lengua original.
Existen tres tipos de engagement: el emocional, el cognitivo y el conductual. Otros autores, proponen dos tipos de engagement, el psicológico y el cognitivo. Mientras que Reeve (2012), plantea cuatro tipos: cognitivo, emocional, conductual y agentivo.
La dimensión emocional del engagement, se refiere a las reacciones afectivas tanto positivas como negativas de los individuos respecto de una determinada actividad.
La dimensión cognitiva del engagement se refiere a la medida en que los individuos piensan estratégicamente antes, durante y después del desempeño en alguna actividad.
La dimensión conductual del engagement hace referencia al esfuerzo y persistencia del individuo durante la iniciación y ejecución de una actividad.
El engagement psicológico se refiere al sentido de pertenencia, e identificación que los individuos desarrollan en relación con una actividad o institución en particular.
La dimensión agentiva del engagement se refiere a las contribuciones intencionales, constructivas y proactivas que el individuo realiza en las actividades en las que participa.
A pesar de su popularidad en el ámbito empresarial y a nivel de las consultorías, la investigación académica sobre compromiso (engagement) es bastante escasa. Las firmas de consultoría más grandes como Development Dimensions International (DDI), Gallup, en:Aon Hewitt, Mercer, y Towers Perrin definen el engagement basándose en la combinación de conceptos de sobra conocidos como compromiso organizacional afectivo (p.e., la unión emocional con la organización), el compromiso de continuidad (p.e., el deseo de permanecer en la organización), la conducta extra-rol (p.e., la conducta voluntaria que facilita el funcionamiento efectivo de la organización), o la satisfacción laboral (p.e., un estado emocional positivo que surge de la valoración del trabajo de uno mismo). Desafortunadamente la reivindicación de esas consultorías acerca de que el engagement mejora la rentabilidad de las compañías no se puede verificar porque la información necesaria para hacerlo no está accesible de forma pública. La única excepción al respecto es la de la Organización Gallup que, mostró en un estudio basado en aproximadamente 8,000 unidades empresariales de 36 compañías, que aquellas unidades que tenían trabajadores que se encontraban en el cuartil más alto de engagement, tenían de un 1% a un 4% más de rentabilidad y, de promedio, entre 51.500 € y 77.200 € más de ingresos o ventas que las unidades situadas en el cuartil más bajo de engagement. Esto se tradujo en una diferencia de al menos 618,000 € al año por unidad empresarial (Harter, Schmidt y Hayes, 2002).
Sin embargo, más que la experiencia de engagement, el cuestionario de Gallup (llamado Q12) mide los antecedentes de esa experiencia a través de los recursos laborales percibidos por el trabajador.
La investigación sobre los procesos de engagement se ha multiplicado en la última década, convirtiéndose en uno de los principales objetos de estudio sobre redes sociales, tanto en el ámbito académico como empresarial. Para su medición en plataformas digitales se ha propuesto tanto la consideración por separado de variables como el número de “Me gusta”, Compartir y Comentar, como la suma directa en diversas fórmulas. Se ha detectado una proporción 10-2-1 Me gusta-Compartir-Comentar. Por tanto, el peso de la variable “Me gusta” giraría en torno al 75% sobre un índice de engagement que sume directamente los valores totales. El alto número de likes ha producido resultados sesgados de estas mediciones, por lo que se ha propuesto un prorrateo previo de los valores absolutos de cada una de estas variables. El engagement digital se ha definido como dependiente de factores como el formato, contenido, el momento de publicación y la propia implicación y participación de los administradores de la página. Así los contenidos más puramente informativos y aquellos que incluyen información económica, como el precio o una oferta, no son los que causan un mayor compromiso, sino que son los contenidos persuasivos con apelaciones emocionales y filantrópicas, así como aquellos que no se refieren directamente a la marca o productos, sino que plantean algún tipo de gamificación del mensaje los que estarían recibiendo una mayor acogida (Ballesteros, 2018).
Kahn (1990) fue el primer académico que describió – lo que él llamó – engagement personal como el “…aprovechamiento de los miembros de la organización de sus propios roles de trabajo: en el engagement, las personas utilizan y se expresan a sí mismas física, cognitiva, emocional y mentalmente durante el desarrollo de sus roles” (p.694). Basado en esta definición de engagement, con posterioridad se desarrolló una escala de 13 ítems formada por tres dimensiones: engagement cognitivo, emocional y físico (May, Gilson y Harter, 2004).
Una aproximación académica alternativa considera que el engagement es un estado psicológico de realización o la antítesis positiva del burnout o síndrome de estar quemado en el trabajo (Schaufeli y Salanova, 2007). Se asume que contrariamente a aquellos que padecen burnout, los trabajadores engaged (comprometidos o implicados) tienen un sentimiento de conexión energética y efectiva con su trabajo, en lugar de ver su trabajo como estresante y demandante lo perciben como retador. Para ellos, el trabajo es divertido y no una carga. En el engagement existe una sensación de realización en contraste al vacío de vida que deja en la gente el sentimiento de pérdida del burnout. Desde esta perspectiva el engagement se define como “… un estado mental positivo, de realización, relacionado con el trabajo que se caracteriza por vigor, dedicación y absorción” (Schaufeli, Salanova, González-Romá y Bakker, 2002, p.74). El vigor se caracteriza por altos niveles de energía y resistencia mental mientras se trabaja, por el deseo de esforzarse en el trabajo que se está realizando incluso cuando se presentan dificultades. La dedicación hace referencia a una alta implicación laboral, junto con la manifestación de un sentimiento de significación, entusiasmo, inspiración, orgullo y reto por el trabajo. Por último, la absorción se produce cuando la persona está totalmente concentrada en su trabajo, cuando el tiempo le pasa rápidamente y presenta dificultades a la hora de desconectar de lo que se está haciendo, debido a las fuertes dosis de disfrute y concentración experimentadas. Estos tres aspectos se miden con el “Utrecht Work Engagement Scale” (UWES; Schaufeli et al., 2002), cuestionario formado por 17 items que se encuentra disponible en 20 idiomas diferentes. Además existe una versión adaptada a estudiantes (Schaufeli, Martínez, Marques-Pinto, Salanova, y Bakker, 2002) y una versión reducida del mismo (formada por 9 items) (Schaufeli, Bakker y Salanova, 2006). La fiabilidad y validez del UWES se ha documentado en diversos estudios (para una revisión vea Schaufeli y Salanova, 2007).
El engagement tal y como es medido por el UWES se relaciona positivamente con, aunque puede ser diferenciado de, constructos similares tales como la implicación laboral y el compromiso organizacional (Hallberg y Schaufeli, 2006), la conducta intra-rol y extra-rol (Schaufeli, Taris y Bakker, 2006); la iniciativa personal (Salanova y Schaufeli, 2008); el patrón de conducta Tipo A (Hallberg Johansson, y Schaufeli, 2007) y la adicción al trabajo (Schaufeli, Taris y Van Rhenen, 2008). Además, los trabajadores engaged (comprometidos o implicados) se caracterizan por bajos niveles de burnout (síndrome de quemado) (González-Romá, Schaufeli, Bakker, y Lloret, 2006), así como por bajos niveles de neuroticismo y altos niveles de extraversión (Langelaan, Bakker, Van Doornen y Schaufeli, 2006). Además, también disfrutan de una buena salud mental y física (Schaufeli, Taris y Van Rhenen, 2008).
Por otro lado, se encontró que el engagement está asociado positivamente con recursos laborales como apoyo social de los compañeros de trabajo y del superior inmediato, con la retroalimentación sobre el rendimiento, el coaching, el control laboral, la variedad de tareas, las oportunidades para aprender y desarrollarse y las facilidades de entrenamiento (para una revisión vea Schaufeli y Salanova, 2007). En resumen: los trabajadores engaged (comprometidos o implicados) trabajan en puestos de trabajo retadores.
Por último, el engagement se relaciona también con un mejor rendimiento. Por ejemplo, la percepción de los clientes en cuanto a la calidad de servicio ofrecida es mejor cuando entran en contacto con trabajadores engaged (comprometido o implicado) de hoteles y restaurantes, en comparación con cuando los trabajadores no están engaged (comprometidos o implicados) (Salanova, Agut y Peiró, 2005); cuanto más engaged (comprometidos o implicados) se sienten los estudiantes universitarios, mejores son sus resultados académicos durante el año siguiente (Salanova, Bresó y Schaufeli, 2005; Salanova, Schaufeli, Martínez y Bresó, en prensa); y cuanto mayores son los niveles de engagement en auxiliares de vuelo, mejor es su servicio intra y extra-rol durante el mismo (Xanthopoulou, Bakker, Heuven,, Demerouti, y Schaufeli, 2008).
Próximamente (durante 2009) se publicará el primer libro sobre engagement en el trabajo íntegramente en español, en el que se analizará gran parte de la investigación realizada en cuanto a su concepto, a las teorías explicativas del proceso, su medida y las propiedades psicométricas del cuestionario UWES. Además en el libro también se presentarán diversas intervenciones individuales y organizacionales para incrementar el engagement en el trabajo, y se explicará el concepto en el marco de las organizaciones saludables (para más información vea Salanova y Schaufeli, 2009).
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